Незванная гостья

Незванная гостья

Все знают о том, что психологически мужское и женское восприятие различны. Каков женский взгляд на залы игровых аппаратов, вы можете узнать из этой статьи.

Одна из аксиом успешного оперирования одного из корифеев управления игровыми клубами гласит: "Если в зал придет хорошо одетая женщина, поиграет и вернется сюда снова, зал не "умрет".

Как психолог могу подтвердить закономерность этой аксиомы — для женщин очень важен не только результат — выигрыш, но и процесс игры, и качество обслуживания в зале. Другими словами, женщины очень придирчивы ко всем проявлениям гостеприимства со стороны сотрудников зала, а также для нас очень важна атмосфера уюта и безопасности. На сегодняшний день наблюдается тенденция к увеличению количества посетителей -женщин.

Что нужно для того, чтобы они возвращались снова, и снова...

Общеизвестно, что первое впечатление оказывает очень сильное влияние на клиента, переступившего порог вашего зала игровых автоматов, и именно оно определяет, вернется ли этот человек к вам еще раз. Если игроку комфортно, он будет приходить еще и еще... Итак, первое впечатление о зале игровых автоматов складывается из следующих параметров:

1. Приветствие на входе — как оно было произнесено, и было ли вообще. Кстати, доброжелательное человеческое приветствие сегодня, заходя в игровой зал, можно услышать не слишком часто.

2. Удобство оборудования — стул и игровой аппарат. Нужно не забывать о том, что женщина любит не только ушами, но и другими частями тела. Так вот, для большинства женщин важен момент взгромождения на стул, не скользит ли он под ней. Можно сделать интересное наблюдение, многие дамы крупных габаритов часто стоят перед автоматом. Это существенно сокращает время пребывания: долго не простоишь, особенно если автомат "жадный". Следует также обратить внимание на то, что некоторые люди, обычно играющие на аппаратах с деноминацией 20-50 копеек, могут даже изменить своим предпочтениям, если мягкий и удобный стул стоит перед автоматом с деноминацией 1-2 рубля, ведь там будет удобней вести игру.

3.  Предложение кофе или чая. Обычно в гостеприимных залах это происходит уже в первые минуты игры.

4.  Информирование клиента или ответы на вопросы, если таковые возникают. Бывает забавно, если ответа не знает оператор, а доброжелательный (находчивый) охранник отвечает за нее или него. Обычно вопросы я задаю редко, стараюсь самостоятельно разобраться. В этом хорошо помогают памятки по игре, которые встречаются в некоторых залах.

5.  Поведение персонала, находящегося в зоне периферического зрения (охранник, оператор, техничка). Летом 2004 года мне довелось побывать в одном из сетевых залов у станции метро "Октябрьское Поле". Оператор и охранник были очень увлечены каким-то важным разговором, а игроков в зале было всего 3-5 человек. У меня возникло желание поиграть в новую для меня игру, но найти кнопку удвоения на клавиатуре я не могла. Мало того, что ответ оператора, к которому я обратилась за помощью, был невнятен, так еще и оба "собеседника" взглянули на меня так, что, поиграв еще минут пять, я решила ретироваться. И больше в тот зал не заходила. Перейдя дорогу, зашла в зал другой сети, где мне уже гораздо больше понравилось то, как меня встретили и отвечали на все вопросы. Кстати, в тот день людей там было гораздо больше, чем в предыдущем зале.

6. Общая атмосфера в зале — запахи, освещение, музыка и интерьер. Я не курю, поэтому тяжелый запах дешевых сигарет мне просто противен, а вот хороший табак мне, как пассивному курильщику, нравится. Обычно я возвращаюсь в те залы, где воздух менее задымлен, пахнет хорошим кофе, звучит приятная музыка, приглушенное освещение, мягкое напольное покрытие, красивые мягкие стулья, и стилизованный интерьер.

7.  Выражение лица оператора, который выписывает выигрыш. О, это отдельная песня! За последний год мне ни разу не улыбнулись и не поздравили пусть и с мизерным, но все-таки выигрышем. Любезность, которая была продемонстрирована при встрече, как правило, заканчивается при выписке документов на выигрыш.

8. Важное значение имеет момент прощания. Улыбка и искреннее приглашение заходить еще, располагает к последующим посещениям любую женщину.

Эти критерии, в основном, и определяют, вернусь ли я в это заведение. Обычно я, как большинство женщин и мужчин, возвращаюсь туда, где мне было хорошо. Причем на мое возвращение не влияет выигрыш или проигрыш, а лишь ощущение, насколько хорошо я отдохнула.

Возле рулетки, за моей спиной, сидели двое мужчин бомжеватого вида, которые с веселым интересом наблюдали за моей игрой и игрой моих соседей. Судя по поведению, играть наблюдатели не собирались - у них другое развлечение. Может, мужички вспоминали детские походы в зоопарк?

К вам едет ревизор!

Совсем недавно я решила пройтись по Арбату и зайти в каждый приглянувшийся мне зал игровых автоматов. В результате, удалось посетить по одному залу сетей "Джекпот", "Вулкан", "Миллион" и "Золотая подкова". Предлагаю Вашему вниманию свои впечатления по вышеперечисленным параметрам.

Если начинать с приветствия, то больше всего мне понравилось, как поприветствовала меня девушка в зале "Джекпот". Как только я открыла дверь, навстречу вышла очень симпатичная девушка-оператор с приятной доброжелательной улыбкой и лучистым взглядом, которая искренне сказала: "Добрый вечер!".

На второе место в рейтинге "приветствий", я отнесла действия сотрудников зала сети "Вулкан", у входа в который меня встретили девушка и юноша. Интонации при этом были, может, и несколько заученные, но вполне нормальные.

Перейдя на другую сторону Арбата, из "Вулкана" за тридцать секунд можно попасть в подвал, где расположен зал "Золотая подкова". Спустившись по длинной лестнице с голыми стенами, я оказалась в длинном помещении. А дальше все как в страшном сне — ты идешь туда, где должны быть люди, а их нет: ни охраны на входе, ни встречающего гостя оператора. У входной двери только... работающий телевизор, бильярдный стол, да призывно мигающие автоматы. А где-то в глубине зала (о чудо!) "кучкуются" 3-4 человека из числа персонала. Причем, они делом заняты — что-то друг другу выговаривают. Появление посетителя тоже не осталось без их внимания — недовольный деловито-оценивающий взгляд заменил приветствие.

Выбрав низкий автомат с удобным стулом, я начала игру. Через пять минут девушка с хмурым видом прошлась по проходу, оценивающе взглянула на меня и с чувством выполненного долга величественно удалилась к своим коллегам вглубь зала. Самое неприятное, что этот взгляд отчетливо сигнализировал — "не очень выгодный клиент — кофе не дам". Пить мне не хотелось, поскольку выпила стакан сока в предыдущем зале, но как бы там ни было, под таким взглядом всегда чувствуешь себя попрошайкой.

По телевизору начался фильм "Хиромант", поэтому охранник пришел в наш отсек и, повернувшись спиной к входной двери, погрузился в созерцание перипетий сюжета....Мало того, когда я минут через двадцать покидала "гостеприимный" зал, секьюрити все так же был поглощен сериалом, поэтому вместо слов "до свидания", он просто передернул плечами. При этом вся его поза свидетельствовала о маленькой радости — наконец-то посетители перестанут мешать наслаждаться "работой". Уже покинув зал, в последнем окне этого подвальчика я заметила еще одну идиллическую картину — оставшиеся сотрудники, исключая, конечно, охранника-телезрителя, увлеченно играли в один из автоматов. На мой взгляд, "мертвый" сезон или час — не повод для такого безобразия. Сразу подумалось об убытках владельца — скольких посетителей отдала конкурентам эта смена лентяев? Кстати, летом в этом же зале мне очень понравилось. И игроков тогда было гораздо больше.

В зал "Миллион" на Смоленской площади я всегда заходила с удовольствием из-за уютной атмосферы заведения, симпатичного интерьера и удобных стульев. Но в тот вечер стоящие на входе в зал охранник и оператор решали какую-то важную и неприятную задачу, по-видимому, связанную с отчетами. Им явно было не до приветствия новых посетителей.

Если же говорить о пункте "предложение чая или кофе", то на первом месте моего условного рейтинга находится зал сети "Джекпот". Неплохо обслужила посетительницу и девушка из "Вулкана". В зале "Миллион", также как и в "Золотой подкове", никаких напитков мне не предложили — видимо, не прошла по их "критериям". Теперь по поводу параметра: "информирование и ответы на вопросы". В зале "Джекпот" сразу же было предложено "что-нибудь подсказать" с заботливой интонацией. И, несмотря на то, что вопросов у меня не возникло, было приятно. А вот в зале сети "Вулкан" на кнопках автомата я не нашла "удвоение" и своим вопросом поставила в тупик оператора. Хорошо, что подсказал другой сотрудник зала, стоящий у двери, видимо, охранник. Далее, когда мне выпали несколько раз призовые игры, я растерялась, но все тот же молодой человек подсказал, что необходимо делать.

В других залах я играла уже на знакомых автоматах. Информационных листовок около них замечено не было, а сотрудников ни о чем я предпочла и не спрашивать, поскольку их позы и движения сигнализировали об усталости, раздражении и нетерпеливом ожидании окончания смены...

Выигрыш я получала только в "Вулкане". Забавно, что девушка-оператор, до этого вполне дружелюбная, мгновенно стала деловито-озабоченной — выписала чек по всем правилам, показала, где расписаться, и от нее повеяло холодом. Может, правила такие? Если да, то мне совсем не приятны ощущения, когда выдают выигрыш с таким выражением, будто я забираю у них последние гроши.

По поводу прощания повторю еще раз — нормально прощались только в залах "Вулкан" и "Джекпот". В других не удостоили чести!

Итак, куда я могу вернуться вновь? Возможно, приду еще раз в залы "Вулкан" и "Джекпот", однако не уверена. В "Золотую подкову" точно не пойду, да и "Миллион" тоже утратил былую привлекательность. Уж лучше прогуляюсь в следующий раз по другим залам, благо в Москве есть из чего выбрать!

Господа владельцы и руководители! Хочу особо обратить ваше внимание на то, как ведут себя подчиненные в то время, когда вы их не видите. Мне, как человеку измученному управленческим опытом (почти как нарзаном), это всегда бросается в глаза. Нет поблизости менеджера — почти всегда работники зала не находят ничего лучше, чем собираться у одного из автоматов.

В тот вечер я наблюдала такое безобразие не только в "Золотой подкове". В зале "Джекпот" охранник вместо того, чтобы находиться на входе, наблюдал в глубине помещения за игрой, как мне показалось, оператора зала. Хотя, может, и нет - просто этот мужчина был единственным в костюме, все остальные посетители играли в верхней одежде. Уже минут через пятнадцать после начала игры, несмотря на общую приятную атмосферу, я ощутила дискомфорт. Возле рулетки, за моей спиной, сидели двое мужчин бомжеватого вида, которые с веселым интересом наблюдали за моей игрой и игрой моих соседей. Судя по поведению, играть наблюдатели не собирались — у них другое развлечение. Может, мужички вспоминали детские походы в зоопарк? Быть в центре такого внимания мне категорически не понравилось, а поведение охранника еще и наводило на мысль, что ему безразлична безопасность в зале. Посему, из чувства самосохранения, я ушла из этого заведения через полчаса, хотя в целом и зал, и девушка-оператор мне понравились. Кстати, конфликты среди игроков и нападения на залы в 30 процентах случаев бывают спровоцированы безответственным поведением персонала залов и попустительским стилем управления со стороны менеджеров.

Засланные казачки

В заключение - несколько советов. Господа руководители, важно не только обучить своих подчиненных соблюдать корпоративные стандарты, но и систематически контролировать их поведение. Поэтому настоятельно рекомендую вам, уважаемые читатели, один раз в месяц проводить оценку деятельности своих подчиненных. В этом вам может помочь технология "Тайная покупка/Тайные покупатели" (Mystery Shopping/ Mystery Shoppers). Это особый тип маркетингового исследования деятельности всех подразделений и служб компании, так или иначе взаимодействующих с клиентом. Цель таких исследований — выявление сильных и слабых мест в обслуживании клиента. Такие исследования обычно проводят перед тренингом или для аттестации сотрудников с последующим отсевом безответственных работников.

Как реализуется данная технология на практике? Представьте, что в ваш игровой зал приходят несколько специально проинструктированных посетителей. Задача этих "таинственных посетителей", оставаясь в роли игрока, оценить действия сотрудников зала на соответствие вашим стандартам обслуживания клиентов. Лучше всего, если это будут профессиональные маркетологи или психологи.

Обычно услуги Mystery Shopping/ Mystery Shoppers предоставляют консалтинговые компании или маркетинговые агентства. Причем, заказчик сам определяет, на что необходимо сделать акцент в исследовании, и какие сценарии должны разыграть "контролеры". Я принимала участие в подобных исследованиях для компании BMW. Команде оценщиков была поставлена задача - исполняя роль очень придирчивого покупателя, проверить, выполняют ли продавцы автосалонов российских дилеров все предписания относительно стандартов BMW. Такие акции в BMW проводятся два раза в год не случайно. Практика показала, а специалисты Европейского института торговли (EHI) доказали, что реализация подобных технологий позволила достигнуть:

- увеличения повторных покупок на 66%;

- снижения затрат на обслуживание — 81%;

- снижения потерь клиентов вследствие неудовлетворенности на 77%.

Уважаемые читатели, если у вас нет возможности обратиться к специалистам, то, объединившись с другими коллегами-управленцами, вы можете ежемесячно осуществлять подобные взаимопроверки. Главное — четко прописать оценочные бланки и проводить эту оценку, как с мужской, так и с женской точек зрения.

А самое важное — определите, понимают ли ваши сотрудники, что зарплату им платят именно посетители залов игровых автоматов! Менеджеры только распределяют полученные средства. Если в зале не будет посетителей, он умрет. А игроки, неважно, женщины они или мужчины, возвращаются туда, где им было хорошо!

Так хорошо ли клиентам в ваших залах? Побывайте в ваших заведениях сами в качестве Mystery Shoppers, и это поможет вам повысить качество обслуживания, что, в свою очередь, обязательно принесет прибыль!